Atualizado em: 28/11/2025

Inteligência de Design de Serviços

O que é

É a gestão do conhecimento sobre a percepção, uso e comportamento do cidadão e dos usuários internos quando interagem com a Prefeitura através de seus sistemas e canais digitais.

Os sistemas e produtos digitais da Prefeitura são parte de um contexto amplo de prestação de serviços públicos com foco na ampliação e na facilitação do acesso. Assim, a transformação digital via produtos digitais impacta a própria experiência com a cidade, uma vez que o design de serviços contempla toda a jornada do usuário, cujo perfil varia de acordo com interesses particulares, objetivos, contextos e atividades.

Portanto, é necessário alimentar a estratégia de design de serviços digitais com a análise de dados dos hábitos e do uso, buscando garantir a assertividade das soluções construídas com a mais efetiva aplicação de recursos públicos.

Só pelo canal do Carioca Digital, foram realizadas cerca de 19 milhões de visitas, com a visualização de 50 milhões de páginas. As expectativas do cidadão têm como parâmetro não o estado da oferta de serviços da prefeitura, mas sim da ampla oferta de serviços digitais em todos os setores de sua vida digital.

Além disso, deve-se atentar ao cenário tecnológico em constante transformação, que traz desafios significativos para o gerenciamento deste portfólio. É preciso projetar intencionalmente a experiência que a Prefeitura está proporcionando ao cidadão. Em suma, a estratégia deve ser embasada no conhecimento das necessidades do cidadão, nos dados de uso e comportamento, a partir de um método para gerar soluções de design e saber obter métricas e outras evidências para avaliar os resultados, amadurecendo a oferta de serviços ao longo de seu ciclo de vida.

Objetivos

  • Levantar e analisar dados demográficos do usuário de serviços digitais da Prefeitura;
  • Gerar e analisar dados de uso dos canais digitais da Prefeitura;
  • Propôr e alinhar um conjunto de parâmetros para otimizar a gestão dos canais de governo digital;
  • Garantir a coesão da experiência do usuário dos canais digitais da Prefeitura;
  • Elaborar e executar pesquisas com usuários externos e internos para apoiar a geração de soluções inovadoras de design de serviços.
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